Magasin du Nord forbedrer sin kundeservice

”Vi valgte en Alcatel-Lucent løsning fra ProKOM, fordi de er pålidelige, har konkurrencedygtige priser, kyndige medarbejdere og en proaktiv holdning til problemløsning ”  

Kunden i korte træk:
Magasin du Nord
Branche: Detailhandel
Omsætning: € 280 millioner
Antal medarbejdere: 1.200

Udfordringer

• Forbedre kundeserviceniveauet; styrke brandets omdømme og reducere omkostningerne.

• Erstatte et forældet omstillingsbord med en fuldt integreret og skalerbar løsning.

• Indføre et fælles data- og telekommunikationsmiljø.

• Sørge for, at personalet ved omstillingsbordet har de nødvendige kundeservicekompetencer.

Magasin du Nord driver seks stormagasiner i Danmark, der er placeret i Århus og København, samt Fields på Amager, i Lyngby, Odense og Rødovre.
Virksomheden, der blev etableret i 1868, har 1.200 medarbejdere og tilbyder primært beklædning, møbler til private boliger, accessories, fodtøj, køkkenartikler og andre forbrugsvarer, og ejes af Debenhams plc, som er Storbritanniens næststørste kæde af stormagasiner. I bestræbelsen på at forbedre kundeserviceniveauet, bibeholde brandets omdømme og reducere omkostningerne, søgte Magasin du Nord efter en løsning, der skulle erstatte et forældet omstillingssystem med en fuldt integreret og skalerbar kommunikationsløsning.

Forældede omstillingsborde er en trussel for kundeserviceniveauet

Magasin du Nord har hovedkontor i København og er en af de mest anerkendte brands i Danmark, og virksomhedens etos med at kombinere produkter af høj kvalitet med god kundeservice, har skabt en loyal kundekreds. Lige som i alle andre moderne forretninger spiller telekommunikation en kritisk rolle i den daglige administration af de seks butikker, og i at opfylde kundernes forventninger til serviceniveauet.

Men Magasin du Nord blev mere og mere bekymret for de hostede Ericsson omstillingsborde og de outsourcede telefonister, de brugte; de var dyre at have,
og telefonisterne havde vanskeligt ved at viderestille forespørgsler til det rigtige personale. Som følge deraf, fik de flere og flere kundeklager, der nåede et uacceptabelt niveau. Desuden anså virksomheden den lokale serviceudbyders gebyrer for leasede og dedikerede telefon trunk forbindelser for at være for høje.

"Vores brand er forbundet med luksus og kunderne forventer et højt serviceniveau når de kontakter vores butikker. Desuden eskalerede udgifterne til et infrastrukturejerskab konstant og vi vurderede, at omkostningerne til leasing af forbindelser var omtrent € 21.000 pr. år. Selvom det er vigtigt at kontrollere omkostningerne, kan vi ikke sætte kundeserviceniveauet på spil," forklarer Flemming Løvgreen, IT og Technical Manager, Magasin du Nord.

“Vi bemærkede også, at udbyderen af de outsourcede telefonister ikke havde tilstrækkelig kendskab til vores varer og ofte viderestillede forespørgsler til den forkerte afdeling, hvilket var til stor irritation for de kunder, der ringede op. Disse problemer genererede adskillige klager hver dag. Udover at søge en ny omstillingsløsning besluttede vi os for at ansætte tre nye medarbejdere med passende kundeservicekompetence og introducerede Interactive Voice Response
(IVR) teknologi, for at kunne klare flere rutineforespørgsler,” fortsætter Løvgreen.

Valg af en pålidelig partner

Magasin du Nords strategi omfattede at udnytte ny omstillingsteknologi (erstatning af outsourcet viderestilling) gradvist, ved at erstatte analoge telefoner med mobiludstyr og eliminere deres afhængighed af dyre, leasede trunk forbindelser. Trods alt har virksomheden allerede et 100MB optisk fiber lokalnet “Local Area Network (LAN)” der forbinder kontorernes datatrafik. Virksomheden konkluderede, at en konsolideret metode ville kombinere organisationens tele- og databehov, og generere et fuldt integreret, fælles miljø.

Magasin du Nord kontaktede adskillige førende telekommunikationsudbydere, herunder ProKOM, en lokal Alcatel-Lucent forretningspartner, for at få råd
og vejledning. 
"Vores første problem var at finde en pålidelig, lokal partner, der kunne tilbyde professionel rådgivning om forskellige forhandlerløsninger og omkostningseffektiv vedligeholdelses- og supportservice", kommenterer Løvgreen. "Selvom jeg tidligere har arbejdet sammen med ProKOM, antog jeg en upartisk holdning under udvælgelsesprocessen, ved at give mine kolleger mulighed for at vurdere hver kandidat ud fra en aftalt kriterieliste."

"Jeg blev glad, da de valgte ProKOM, fordi de er pålidelige, har konkurrencedygtige priser, kyndige medarbejdere og en proaktiv holdning til problemløsning. Desuden har deres kontor en god beliggenhed i hjertet af Danmark og de tilbød en total pakke, der omfattede vedligeholdelses- og supportservice, der var 50 procent lavere end den nuværende løsning."
 

Alcatel-Lucent løsning med telefoniplatform

Strategien med at forbedre kundeserviceniveauet, har vist sig at være en succes. IVR-teknologi giver kunderne vigtig information om, for eksempel personlig service og hver butiks åbningstider, hvilket giver de tre professionelt uddannede telefonister mere tid til at tage sig af mere komplekse forespørgsler. Alcatel-Lucent løsningen informerer hurtigt telefonisterne om en mobiltelefon i butikken er optaget eller ledig til at modtage et kundeopkald, hvilket minimerer ventetiden for den, der ringer op og fremskynder leveringen af serviceydelsen. En anden IVR-funktion viderestiller automatisk interne IT-forespørgsler
til en servicetjeneste, hvilket sparer yderligere tid for telefonisterne, så de kan tage sig af indgående kundeforespørgsler.

Magasin du Nord og ProKOM samarbejdede om at finde frem til den mest passende Alcatel-Lucent løsning. De besluttede sig for at implementere en Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server med en yderst skalerbar software kommunikationsplatform, der understøtter både Alcatel-Lucents og tredjepart telefoners kapacitet til multimedieopkald. De mobile tilføjelser der blev tilbudt med denne løsning, hjalp Magasin du Nord med at
udnytte flere hundrede TeliaSonera mobiltelefoner til brug i butikken og administrationen.

ProKOM designede, konfigurerede og implementerede løsningen. For at opfylde Magasin du Nords IVR-behov, blev OmniPCX Enterprise Communications Server konfigureret til at omfatte Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Premium Edition. Dette omfatter integrerede multikanal hjælpemidler, der gør det nemmere at viderestille indgående opkald effektivt til den rigtige butik og den rigtige afdeling i Magasin du Nords organisation, og resulterer dermed i en hurtigere behandling af opkald og en bedre kundeservice.

For at gøre administrationen af netværket nemmere, valgte ProKOM Alcatel-Lucent OmniVista 4760 Network Management System - en modulopbygget, åben standard baseret løsning. Dette har givet virksomhedens IT-personale mulighed for at centralisere netværksadministrationen med lavere totale udgifter ved ejerskab "Total Cost of Ownership (TCO) til følge", og ved hjælp af reducerede vedligeholdelsesgebyrer og forenklede processer
 

En styrket kundeservice og reducering af omkostningerne

Da Alcatel-Lucent løsningen var på plads, placerede Magasin du Nord ca. 400 almindelige telefoner i administrationen og ca. 600 TeliaSonera mobiltelefoner i butikkernes salgsområder. Virksomheden har placeret hver mobiltelefon nær et trådløst kasseapparat for at gøre personalet mere mobile, og for at kunne besvare de kundeforespørgsler, der viderestilles af telefonisterne. Telefonerne er trådløse - derfor kan salgspersonalet bevæge sig frit omkring mens de modtager et opkald, for eksempel mens de kontrollerer varebeholdningen på hylderne. Dette har i høj grad øget kundetilfredsheden.

En egenskab ved TeliaSonera mobiltelefoner, der anvendes aktivt til at afskrække folk fra af fjerne dem, er, at mobiltelefonerne ligner almindelige, tunge bordtelefoner for den tilfældigt forbipasserende. For nyligt har Magasin du Nord indført yderligere mobiltelefoner i administrationen.

Kombinationen af mobiltelefon og trådløst kasseapparat, har også gjort det nemmere og mere enkelt at flytte om i butikken. "Denne meget alsidige
kombination af mobiltelefoner og trådløse kasseapparater, passer ideelt til at flytte om i vore butikkers salgsområder, fordi vi ikke længere har kabler, der skal flyttes, hvilket sparer tid og penge", tilføjer Løvgreen.

I dag er stormagasinkæden ikke længere afhængig af dyre, leasede forbindelser og har skåret antallet af trunk forbindelser ned med ca. en tredjedel, med en besparelse på hhv. € 21.000 og € 17.000 årligt. Taletrafikken mellem kontorerne udføres via det eksisterende LAN-netværk.
 

Energibesparelse - en ekstra bonus

Da Magasin du Nord så den nye løsnings reducerede, fysiske størrelse, dukkede der en uforudset, men velkommen fordel op. "På hovedkontoret fyldte vores tidligere omstillingsudstyr fem hylder, mens andre butikker havde to eller tre hylder med hardware, hvilket skabte problemer med strøm og afkøling i nogle af de rum, hvor udstyret var placeret. Den nye Alcatel-Lucent løsning fylder kun en tredjedel af en hylde", siger Løvgreen.

"Efter vi fik løsningen, har vi omgående elimineret problemerne med strøm og afkøling og vi anslår, at energiforbruget vil blive reduceret med ca. 90 procent, og det vil dermed yde et væsentligt bidrag til lavere udgifter ved ejerskab."

"Omkostningerne er nu de samme, uanset om det er opkald fra mobiltelefon til mobiltelefon, eller fra en fast forbindelse til en mobiltelefon", siger Løvgreen. "Når vi tager besparelsen på leasede forbindelser og trunk forbindelser i betragtning, en reducering af vedligeholdelses- og supportomkostningerne på 50 procent, og muligheden for en reducering af strømforbruget med 90 procent, er vi sikre på, at TCO vil blive reduceret med 45 procent, og vi forventer et investeringsafkast inden for tre år."

Den særdeles skalerbare løsning, der er baseret på branche standarder, fremskynder hurtigt virksomhedens fremtidige vækst og flytter virksomheden mod et fuldt integreret og fælles kommunikationsmiljø.

"Alcatel-Lucent løsningen har hjulpet os med at opnå vores primære mål: At forbedre kundeserviceniveauet. Klager findes der stort set ikke flere af, og kunderne ringer ofte for at gratulere os med vores fremragende service, hvilket styrker vores brand positivt", konkluderer Løvgreen.
 

LØSNING

• Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server

• Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Premium Edition

• Alcatel-Lucent OmniVista 4760 Network Management System
   

FORDELE

• Kundeklager reduceres drastisk, hvilket øger serviceniveauet og sikrer brandet.

• Vedligeholdelses- og supportomkostninger reduceres med 50 procent.

• Eliminerer problemer med strøm og afkøling, og reducerer energiforbruget med ca. 90 procent.

• Ved at fjerne leasede opkald og reducere afhængigheden af trunkforbindelser, genereres en årlig besparelse på € 38.000.

• De totale udgifter ved ejerskab "Total Cost of Ownership (TCO)", reduceres med 45 procent, med et investeringsafkast "return on investment (ROI)" inden for tre år.

• Den skalerbare, branchestandard baserede løsning understøtter virksomhedens fremtidige vækst.